La EPS del Distrito eliminó 80% de autorizaciones, redujo 68% las quejas y alcanza 97% de satisfacción entre sus afiliados. Estos resultados, fortalecen su estabilidad financiera pese a las limitaciones del modelo vigente y respaldan su crecimiento sostenido en afiliados.
En Bogotá avanzamos hacia una salud sin filas, con menos trámites y más acceso oportuno para quienes más lo necesitan. Con una cartera sana, una reducción del 68 % en quejas y un 97% de satisfacción de sus usuarios, la EPS de Bogotá, Capital Salud EPS – S, consolida su sostenibilidad financiera y avanza en la modernización del servicio, evidenciando mejoras en la oportunidad de la atención, mayor resolutividad y mejores resultados en salud para su población afiliada, en medio de las dificultades estructurales del sistema.
La entidad logró eliminar el 80% de las autorizaciones para medicamentos, ampliar su red de dispensación y estabilizar el servicio farmacéutico hasta alcanzar lo que hace unos meses parecía imposible: cero filas en sus Puntos de Atención al Usuario.
Hoy Capital Salud atiende a 1.127.000 afiliados en Bogotá, Soacha y el Meta, el 93% perteneciente al régimen subsidiado. En su mayoría, se trata de población vulnerable, migrantes, pacientes crónicos y habitantes de calle.
Menos trámites, más acceso
La transformación comenzó por el punto más sensible para los usuarios: los medicamentos.
La eliminación del 80 % de autorizaciones permitió que los afiliados reclamen directamente en farmacia, sin pasos intermedios. La estrategia se complementó con:
- Apertura de nuevos puntos de dispensación
- Nuevo punto dentro del Hospital de Bosa y próximos puntos en Danubio y Sumapaz
- Entrega domiciliaria de medicamentos
- Ampliación de horarios
- Refuerzo de personal en sedes de alta demanda
- Orientadores permanentes en farmacias
- Trabajo articulado con operadores farmacéuticos para agilizar procesos
El resultado: normalización del servicio y reducción en los tiempos de entrega y espera.
Hoy, cerca del 60% de los usuarios recibe sus medicamentos en menos de 30 minutos en las farmacias. Además, el tiempo promedio de atención presencial en los Puntos de Atención al Usuario se redujo de una hora a solo 20 minutos, lo que evidencia una mejora sustancial en oportunidad y eficiencia del servicio.
“Las filas hoy son cosa del pasado. Lo logramos combinando menos autorizaciones, ampliamos a 13 los puntos de entrega de medicamentos, servicio domiciliario y trabajo articulado con operadores y Subredes”, afirmó Marcela Brun Vergara, gerente general de Capital Salud EPS – S.
68% menos quejas y 97% de satisfacción
El impacto se refleja en los indicadores:
- Reducción global de PQRD superior al 60 %.
- Disminución de PQRD por medicamentos del 86 %.
- 97 % de satisfacción de los usuarios.
En paralelo, Capital Salud EPS – S fortaleció su canal virtual con el Punto de Atención al Usuario Virtual (PAU), que ya supera los 221.000 trámites realizados, con un tiempo promedio de respuesta de cuatro minutos.
“La virtualidad no solo mejora la eficiencia, es una herramienta de inclusión. Sentimos que esto les cambió la vida a nuestros afiliados al ahorrar tiempo, dinero y desplazamientos. El servicio ha beneficiado especialmente a personas con discapacidad, trasplantados, cuidadores y pacientes de alto costo”, explicó Brun.
Atención resolutiva: citas sin espera de meses
Uno de los cambios estructurales se está dando bajo la Estrategia Distrital MAS Bienestar: puntos de atención resolutiva dentro de la red pública contratada, donde los afiliados pueden acceder, en un mismo lugar, a servicios generales y especializados.
Esta estrategia logró reducir los tiempos de espera para especialistas, que antes podían tardar hasta tres meses, avanzando hacia una atención más inmediata y disminuyendo barreras de acceso.
“Desde Capital Salud estamos materializando la estrategia de la Secretaría Distrital de Salud (SDS) y la Alcaldía Mayor de Bogotá, para desmontar barreras administrativas que durante años complicaron la atención. Hoy avanzamos con soluciones reales para nuestros afiliados”, sostuvo Brun.
Resultados en salud pública
Los indicadores clínicos también muestran avances:
- Cero muertes por desnutrición aguda en menores de 5 años en Bogotá.
- 89 % de captación oportuna de desnutrición.
- Más del 95 % de tamización de VIH en gestantes.
- Captación de morbilidad materna extrema superior al 80 %.
- Reducción de la tasa de mortalidad materna de 46,11 a 14,27, por 100.000 nacidos vivos, mejorando el promedio nacional estimado que es del 45,8 por 100.000 nacidos vivos.
Estos resultados cobran mayor relevancia si se considera que cerca del 40% de sus afiliados presenta patologías de alto costo como cáncer, diabetes, hipertensión y enfermedades huérfanas.
El debate estructural: la UPC sigue siendo insuficiente
Pese a los avances, la entidad advierte que el equilibrio del sistema depende de ajustes estructurales.
“La UPC hoy no reconoce plenamente el envejecimiento poblacional, la mayor carga de enfermedad ni la concentración de población vulnerable. Aunque hubo incrementos, persisten rezagos de años anteriores y presiones derivadas del aumento de costos médicos y laborales”, señaló Brun.
El incremento del salario mínimo, la incorporación de tecnologías más costosas y el crecimiento de enfermedades crónicas continúan tensionando el gasto.
“Es necesario avanzar hacia un modelo que distribuya el riesgo reconociendo la carga real de enfermedad de cada EPS”, concluyó.
En medio de uno de los momentos más desafiantes para el sistema de salud colombiano, Capital Salud EPS demuestra que es posible transformar la experiencia del usuario con decisiones estructurales, disciplina financiera y articulación pública.
Finalmente, la gerente indicó: “Reconocemos que aún existen retos y oportunidades de mejora, pero la meta es clara: seguir mejorando nuestros indicadores en salud, consolidar sostenibilidad y profundizar un modelo más humano, moderno y eficiente. Con estas acciones, desde Capital Salud reafirmamos nuestro compromiso con una red pública más cercana, resolutiva y sostenible, orientada a reducir inequidades y garantizar el derecho a la salud con calidad y dignidad, para seguir ofreciendo MÁS Bienestar”